لماذا منتخذ قرار محدد؟ وليش مناخد القرار بس ما منساويه؟ وحتى في أوقات قبل ما نساوي القرار يلي اتخذناه منغير رأينا رغم اقتناعنا التام بالقرار.

وهل المتاجر والشركات المبنية بشكل صحيح ممكن تشجعنا على اتخاذ القرار وحل العوائق النفسية يلي ممكن تمنعنا من اتخاذ القرار (بمعنى اخر تشجعنا على اتخاذ قرار محدد)

شو سبب انه شركة Apple معدل اعادة الشراء الها بيوصل لنسبة تقارب الـ 70%

بالمقارنة انه متوسط العالمي للمتاجر الإلكترونية والشركات 18 - 30%

و Amazon معدل التحويل فيها بيوصل لـ 10 - 15٪ بمقارنة المتوسط العالمي يلي هو ما بيتخطى الـ 4%

( إذا خطر ببالك انه هدول لأنهم شركات عالمية فقط قدروا يحققوا هل نتائج، فهاد الشي غير صحيح لأن كمان في شركات ومتاجر ناشئة قدرت تحقق هل نتائج مثل: Oura Ring وغيرها كثير) الفكرة كاملة انه قدروا يبنوا المنتج والموقع بعلوم نفسية سلوكية بتخدم الـ CRO (تحسين معدل التحويل - بالتالي ميزانيتهم التسويقية مثل باقي الشركات المنافسة أو قريبة منها ولكن نتائج بالمبيعات أضعافهم ومعدل التحويل ممتاز ونسبة الولاء كبيرة)

أي قرار يُتخذ من خلال نظامين:

١- النظام الاول (اللاواعي): هاد النظام سريع جداً بس نسبته ذكائه قليلة، وبيعتمد على انطباعات العاطفية والأنماط الذهنية المخزنة. (معظم قراراتنا اليومية و الشرائية من هل نظام)

٢- النظام الثاني (الواعي): بيحتاج وجود تركيز مجهد، وطاقة ذهنية عالية وبيعمل على التحليل المنطقي والحسابي. 

إذا العميل واجه صعوبة مهما كانت بيتحول للنظام الثاني وإذا تحول للنظام الثاني الإحتمال الأكبر انه يخرج من موقعك أو متجرك وتخسره.

ولحتة يتحول للنظام الثاني في كثير أسباب منها:

• موقعك او منتجك مصمم بطريقة ما بتلبي خططه الذهنية

• لا يلبي احتياجاته وتوقعاته

• ما حل مشكلة الخوف لدى العميل

• واجه مشكلة أو عائق تقني او غيره

• …

لذلك ضروري وقت تبني المنتج أو الموقع أو المتجر تبنيه بناءً على النظام الأول قدر الإمكان بتعمل دراسات وأبحاث وإختبارات على عميلك المثالي وبتبني بناءً عليه لأن هو يلي رح يستخدم المنتج أو الموقع مو أنت.

أي قرار مناخده بكون بسبب

عوامل داخلية وخارجية وخلينا نبدأ بالعوامل الداخلية

العوامل الداخلية

نموذج الخريطة الليمبية تم تطوير نموذج من عالم نفس اسمه Hans-Georg Häusel وبينقسم النموذج لـ 3 أقسام:

١- نظام التوازن (Balance): يُحرك ببواعث الأمان، الاستقرار، التنبؤ، وتجنب المخاطر>>> ويسعى إلى تقليل التهديدات وتأمين الوضع الراهن.

٢- نظام الهيمنة (Dominance): يُحرك ببواعث السيطرة، القوة، التفوق، والمكانة الاجتماعية >>> يدفع الفرد نحو تحقيق النجاح التنافسي والكفاءة الذاتية.

٣- نظام التحفيز (Stimulation): يُحرك ببواعث الاستكشاف، التجديد، التعلم، واللذة >>> يسعى لتفادي الملل عبر تجربة كل ما هو جديد ومبتكر.

يوجد عامل داخلي بخليك او بخلي عميلك ياخد القرار ولازم وقت تبني المنتج او الموقع تصمم بناءً عليه 

كـ مثال:

وقت يكون المنتج العامل تبعه نظام التوازن ببنيه ليكون أمن ومافيه مخاطرة أو على الأقل بقلل فيه المخاطرة قدر الإمكان مثلاً متسلقين الجبال بيحتاجوا حبال جداً متينة وأمنة إذا أنت عم تبيع هيك منتج لازم تعمل عليه إختبارات تحمل شديدة وتظهرها للعميل

كرمال يتأكد العميل انه منتجك بحقق العامل الداخلي ويجيب على تساؤلاته وتحسسه بتلبية الدافع الداخلي تبعه (يلي هو بمثالنا الأمان)

العوامل الخارجية

بتنقسم لكثير عوامل ولكن رح أذكر 3 منها:

١- تأثير التأطير: أسلوب تقديم المعلومة أله أثر بأخد القرار ( مثال: نسبة الدهون المشبعة 20% - خالي من الدهون المشبعة بنسبة 80% الخيار الثاني أفضل بمراحل)

٢- تأثير الاجتماعي: بميل الدماغ إلى تقليل التكلفة المعرفية عبر محاكاة سلوكيات الآخرين (تقليدهم)، باعتبار أن قرارات المجموع توفر دليلاً آمنًا على صحة الخيار (الإنسان بطبيعته كسول والدماغ ما بحب يستهلك طاقة ف قرارات الأخرين مهمة بالنسبة اله)

٣- تأثير المرسى Anchoring: وهاد التأثر معروف ومشهور لدى البائعين عامتاً ومندوبين المبيعات ومعناه انه العقل بيعتمد على أول معلومة بيتلقاها وبساويها نقطة مرجعية تقاس عليها الخيارات التالية.

الصراع بين متعة الاقتناء وألم الدفع

نحنا وقت بدنا نشتري منتج منحس بألم وهاد الألم اسمه: ألم الدفع وكل الأشخاص يلي عم تشتري منتجات مهما كانت بتحس بنفس الألم ف لازم تقلل هاد الألم قدر الإمكان 

وهاد الشي بكون من خلال:

• الدفع عبر عدة دفعات ( مثل تابي وتمارا ) بقلل من الألم بشكل كثير كبير

• السعر يكون واضح وما يتغير ( سعر المنتج 500$ يضله نفس السعر، مو وقت وصل لأخر خطوة لاقيه صار 600$ مع الشحن - لا خليه من الأساس واضح من اللحظة الأولى)

• عرض السعر الشامل لأن إذا السعر رح يختلف بكل جزئية رح تحسسه بالألم عدة مرات للعميل ( يعني سعره 100$، مع الشحن 120$، مع الدفع 125$ هيك انت حسسته بالألم 3 مرات )

• تقليل خطوات الدفع يمنع النظام المعرفي الثاني (الواعي) من التدخل وإعادة تقييم القرار ماديًا

ملاحظة مهمة: الدفع كاش أكثر طريقة بتحسس العميل بالألم - الدفع الإلكتروني أقل - الدفع عبر دفعات مثل تابي وتمارا أقل وهي أفضل شي

المعادلة النفسية لإتخاذ القرار

طوّر معهد MECLABS معادلة إرشادية تُحلل القوى النفسية المؤثرة في سلوك العميل لحظة القرار:

C = 4m + 3v+ 2(i - f ) - 2a

الـ C: التحويل

الـ m: الدافع 

الـ v: وضوح القيمة ( معرفة الـ ROI من هاد القرار ومقارنة التكلفة مع العائد )
الـ i: المحفزات المباشرة
الـ f: الإحتكاك الإدراكي او الفيزيائي ( المجهود العضلي أو الذهني اللازم لإتمام الخطوات. )

الـ a: القلق والشك النفسي

ضروري جداً وقت بناء الموقع او المنتج تصمم بناء عليها. حيث تعرف الدافع من خلال أبحاث ودراسات على عميلك المثالي ومن ثم تصمم المنتج أو المتجر أو الموقع بناء على نتيجة الأبحاث، وتوضح الـ V من خلال اظهار الـ ROI، وتعمل محفزات، وتقلل من العوائق والاحتكاكات، وتحسسه بالأمن وتقلل الشك قدر الإمكان من خلال ضمانات.

العوامل النفسية والسلوكية يلي بتمنع اتخاذ القرار

وبتنقسم لعدة أقسام:

١- نظرية الحمل المعرفي: خلاصتها انه الذاكرة العاملة في الدماغ ذات سعة محدودة، وبتنقسم الأحمال المعرفية لـ 3 أنوع:

• الحمل الذاتي: التعقيد الطبيعي الجوهري الخاص بالمنتج أو الخدمة نفسها.
  
  

• الحمل الخارجي : الجهد الإدراكي الضار الناتج عن سوء التصميم، التعقيد البصري، غموض النصوص، وكثرة الحقول المطلوب ملؤها، عدم تلبية احتياجات وتوقعات والخطط الذهنية للعميل ...ألخ.
  
  

• الحمل المعرفي البناء: الجهد المعرفي النافع الذي يستثمره العميل لبناء مخططات ذهنية وفهم خصائص العرض.

عندما يتجاوز مجموع الحمل الذاتي والخارجي الطاقة الاستيعابية للذاكرة العاملة، يتعرض العميل لظاهرة الإرهاق الإدراكي، مما يدفع الدماغ لتفعيل آليات الحماية الذاتية المتمثلة في >>> مغادرة الصفحة وإلغاء العملية.

٢- المخاطر والخوف وبتنقسم لـ:

• المخاطرة المالية: التخوف من وجود تكاليف مخفية، أو استغلال بيانات الدفع، أو عدم الحصول على ROI كافي.
  
  

• المخاطرة الوظيفية: التردد في مدى كفاءة المنتج أو قدرته على حل المشكلة الفعلية للعميل.
  
  

• مخاطرة التقييم الاجتماعي: الخوف من اتخاذ قرار يجرّ نقدًا من المحيط الاجتماعي.
  
  

• الانحياز للوضع الراهن ونفور الخسارة: بتفضل المنظومة العصبية الحفاظ على الوضع الحالي تجنبًا لألم الخسارة المحتملة، حيث أظهرت الدراسات أن ألم الخسارة بيعادل نفسيًا ضعف متعة الفوز بنفس المكسب.

٣- مفارقة الاختيار: خلاصته انه كل مازادت الخيارات صار في شلل إدراكي بالتالي معدل التحويل أقل بالتالي مبيعات أقل

لأن بزيادة الخيارات تسبب تشتت للعميل ومعد يعرف شو بده يختار لأن تكلفة الفرصة البديلة بترتفع وبخاف من الندم المستقبلي (بقول لنفسه ياريت لو اشتريت هداك المنتج) بالإضافة كثرة الخيارات بتخليه يبحث عن الخيار المثالي والخيار يلي رح يشتريه بمعتقده انه في منه أفضل ورح يضله متوتر وندمان.

الإستنتاج 

إتخاذ القرار علم مثله مثل أي علم لذلك ضروري وقت تبني المنتج او المتجر أو الموقع أو أي شيء فعيلاً، لازم تهتم بهاد العلم لأنه رح يرفعلك معدل التحويل بالتالي نفس الميزانية التسويقية بس مبيعات أكثر بكثير. 

ونقطة مهمة جداً علم اتخاذ القرار بيختلف عن علم اتخاذ الفعل، إذا حابب تعرف المعادلة الصحيحة بعلم اتخاذ الفعل برشحلك هل مقال:

كيف نوجه العملاء على اتخاذ فعل محدد نريده (معادلة الـ B=MAT)